Reto Witwer (58) je prezident a výkonný riaditeľ skupiny Kempinski Hotels od roku 1995. Predtým robil rovnakú prácu v spoločnosti Ciga, kam prišiel zo Swissair Nestlé Swissôtel. Tento Švajčiar je absolventom renomovanej Swiss Hotel Management School v Lausanne. Počas svojej kariéry pracoval okrem viacerých európskych miest aj v Singapure, Hongkongu, Kanade a Mexiku.
Spoločnosť Kempinski Hotels vznikla v roku 1897 v Berlíne. V 70. rokoch ju kúpila letecká spoločnosť Lufthansa a umožnila jej expanziu. Portfólio hotelov skupiny sa postupne rozšírilo do celej Európy, na Stredný východ, do Afriky, Južnej Ameriky a Ázie.
Majiteľom 85-percentného podielu skupiny je Crown Property Bureau z Thajska, teda thajská kráľovská rodina. Spoločnosť nie je kótovaná na burze, nezverejňuje ani svoje hospodárske výsledky. Okrem mestských hotelov Kempinski prevádzkuje aj hotely v rekreačných a dovolenkových oblastiach, takzvané resorty. Zameriavajú sa najmä na ponuku aktivít na voľný čas, wellness a šport.
- NEPREHLIADNITE SÚVISIACI ČLÁNOK:
- 86304>Hotely znova na výslní
Na Slovensko si Reto Witwer, jedna z najvýznamnejších postáv svetového biznisu luxusného hotelierstva, nedávno naplánoval pracovnú cestu. Nie náhodou. O dva roky by jeho firma mala prevádzkovať päťhviezdičkový hotel v bratislavskom River Parku a v bývalom liečebnom dome Hviezdoslav na Štrbskom Plese. V obidvoch prípadoch bude majiteľom nehnuteľností finančná skupina J&T. No ich budúci prevádzkovateľ Kempinski má do toho, ako budú vyzerať, veľa čo povedať. A aj hovorí.
V čom sú hotely Kempinski výnimočné?
U nás nie je žiadny hotel taký ako ostatné. V mnohých sieťach sú hotely postavené v rovnakom štýle – naše nie. A zaujíma nás iba päťhviezdičkový segment. Nikdy sme sa nevenovali ničomu inému. Sme tradičná nemecká spoločnosť, ktorá z daňových dôvodov sídli vo švajčiarskej Ženeve.
Koľko hotelov nesie vašu značku?
Skupina je vlastníkom 59 hotelov, prevádzkuje ďalších 98 hotelov, ktoré nevlastníme. Tak to bude aj s dvoma hotelmi na Slovensku. Netúžime byť za každú cenu na každom rohu ako McDonald´s. Chceme byť tým, čím sme. Buď trhová jednotka, alebo jedineční. Najlepšie obidvoje naraz. Ak je hotel jednotka na trhu, môže diktovať ceny. A ťaží z dynamiky trhu. Ak je jedinečný, predáva zasa to. Nechceme byť veľmi veľkí. Budeme čoraz vyberavejší v tom, kde budú naše hotely stáť. Musia to byť jedinečné lokality. Sme známi tým, že sme drahí. A vieme, ako na to, aby sme predávali za vysoké ceny. Ak to robíme, musíme sa odlíšiť od konkurencie. Musíme si byť istí svojimi službami.
Poznáte budúcnosť tejto brandže?
V organizačnej schéme hotelových firiem nenájdete výskum a vývoj. Nemyslím expanziu do nových lokalít. Ale vývoj produktov – našich služieb. Ak sa pozrieme na mobily alebo infotechnológie, tam sa v posledných desiatich rokoch udialo veľa nového. V hoteloch sú možno nové televízory. Ale pokiaľ ide o ubytovací poriadok, recepciu, lobby, je to stále to isté. Odvetvie sa hýbe veľmi pomaly.
Ako vnímate svoje projekty na Slovensku?
Pokiaľ ide o ten tatranský, dostali sme sa k nemu pomerne včas. Sedeli sme nad projektmi s majiteľmi budov a hovorili si „urobme to takto, toto by sa dalo...“. Poslali sme tam našich architektov a projektantov, ako aj odborníkov na prevádzkovanie hotelov. Chceme si byť istí, že keď zariadenie otvoríme, bude to inteligentný hotel, ktorý bude zarábať peniaze.
Podarí sa vám v Tatrách zabezpečiť päťhviezdičkové služby, na aké sú vaši zákazníci zvyknutí? Zo Slovenska odišlo množstvo hotelového personálu. Ostala tu často iba tretia trieda.
To nie je problém. V Európe máme veľa hotelov, z ktorých je do Tatier blízko. Otvárame teraz hotel v Džibuti. Neexistuje tam kvalifikovaný personál. Ak je na Slovensku tretia trieda, tak tam je to úplne beztriedna spoločnosť. Verte mi, viem, o čom hovorím. Dopravujeme tam vybraných sto pracovníkov z našich hotelov letecky. Vyberieme si najlepších z rôznych miest, oni sa zabavia, uvidia niečo nové a my sme si istí, že otvorenie nášho hotela bude dokonalé.
To je len dočasné riešenie, na dlho nevystačí.
S riadením hotela začína jeho manažér rok pred otvorením. A marketingové procesy – predaj hotelových pobytov – sa musia podľa typu hotela začať aj jeden a pol roka pred jeho otvorením. Aby sme sa dostali do celoročných ponukových katalógov. Vždy možno najať nejaký personál, ale dôležitejšie je školiť ich.
Na čo sa pri tom treba sústrediť?
Radi berieme mladých ľudí, nikdy nepreberáme personál z iných hotelov. Hotelový biznis je z deväťdesiatich percent o prístupe a z desiatich o schopnostiach. Prístup sa nemožno naučiť. Buď ho človek má, alebo nie. Keď nájdeme niekoho, kto veľmi dobre vyzerá, usmieva sa a je priateľský, no možno nemá stopercentné schopnosti a znalosti, zákazníkov to netrápi. Ak je niekto veľmi schopný, ale mrzutý, pozorujú ho, až kým neurobí chybu. A keď ju urobí, sú nespokojní.
Aj tak odborníci z cestovného ruchu veľmi neveria, že by Kempinski vo Vysokých Tatrách mohol fungovať. Práve kvôli personálu.
Môžem to ilustrovať inak. Prečo ľudia nehádžu smeti na zem na chodbe, ktorá je jagavo vyleštená a vyčistená, navoňaná dezinfekčným dezinfekčným prostriedkom? Pretože by sa zle cítili. Ak sa vytvorí prostredie nekompetentnosti, kde sú zlé služby, nikto nechce vyčnievať, keď ostatní hovoria „nechaj to tak, neusiluj sa“. Ale ak máme odlišný prístup a ukážeme, čo chceme dosiahnuť, tak to ide. Jedna vec je tréning schopností a druhá výchova, ktorá sa týka prístupu. Keď hľadáme personál, hľadáme prístup, a nie schopnosti. Zamyslime sa nad tým. Je komplikované ubytovávať ľudí na recepcii? Možno sa to naučiť za jeden deň. Ale byť milý – to je niečo, čo človek buď má, alebo nemá.
Čo je dôležité pre hotel, aby bol dobrý?
Ak sa rozhoduje o novom hoteli, treba si v prvom rade vybrať lokalitu. Potom si treba vybrať produkt, ktorý budeme ponúkať. Cestujúci si najprv volí destináciu, čiže mu najprv musíme predať tú. Potom mu musíme predať produkt, čiže náš hotel. Ten je základom pre stanovenie ceny. Čím je cena vyššia, tým viac ľudia očakávajú. Ak ideme do reštaurácie na obed za desať dolárov, neočakávame kaviár, len si chceme naplniť žalúdok. Ak zaplatíme za jedlo sto dolárov, očakávame úplne odlišné služby. Najdôležitejšia na hoteli nie je jedna jediná vec, ale kombinácia toho, či sa cítite dobre, ste spokojní a či personál reaguje na vaše potreby a napĺňa ich.
A pokiaľ ide o lokalitu?
Lokalitu možno aj vytvoriť. Nejako tak, ako to pravdepodobne bude treba urobiť vo Vysokých Tatrách. Ľudia pôjdu na nejaké miesto aj pre produkty. Keď tam postavíme hotel alebo resort, ľudia tam idú len kvôli tomu. Ak je to biznis hotel, musí sa tam biznis aj odohrávať. Ak je miesto biznisu stred Londýna, nikto nepôjde na okraj mesta. Lebo chce byť tam, kde je biznis. Ak idete k moru, chcete byť v prvom rade na pláži. Nie bývať pol kilometra od mora a chodiť k nemu autobusom.
Prečo vás zaujali Vysoké Tatry? Čo budú robiť hostia luxusného hotela, keď z neho vyjdú von? Nájdu tam päťhviezdičkové služby?
Vo svete vybudujú schopní podnikatelia pred každým dobrým hotelom reštauráciu. Hovoria si, že žiadny hotelový hosť sa nechce stravovať každý deň v hoteli. Radšej vyjde von a nájde pekné miesto, kde sa dá najesť. Musí byť originálne. S miestnymi prvkami, aby ponúklo alternatívu. Keď vybudujeme Kempinski v Tatrách, bude to ikona. Bude to ako sobáš, kde sú všetci v smokingoch. Ak by tam prišiel niekto v džínsoch, necítil by sa príjemne. Dúfajme, že to časom priláka ľudí, ktorí si povedia: Aha, títo hostia drahého hotela nechcú kupovať lacné suveníry, chceli by skôr niečo iné. Bude to výzva. Hotel nebude osamelý. Bude tam treba pretvoriť celé okolie.
Dokážu to Tatry ponúknuť?
Teraz som ich videl prvý raz. Bol som príjemne prekvapený. Pripomína mi to trochu rozprávku o spiacej princeznej, ktorú treba prebudiť. Musíme urobiť marketing destinácie, a to na dvoch rôznych trhoch. Prvým je časť Európy, kde bol komunistický systém. Tam Tatry poznajú. Druhý je západná časť kontinentu. Mená ako Vichy alebo Evian boli pred desiatim rokmi na dne. Potom tam niekto zainvestoval, vybudoval ich a dnes je to miesto, ktoré je módne a udáva trend. Myslím, že Tatry tiež majú tento potenciál. Majú čo ponúknuť, všetko tam je. Obával som sa, že tam bude iba hotel a nič viac. Treba túto lokalitu predať.
Aká je cieľová skupina, na ktorú sa zameriate?
Ľudia, ktorí majú veľa peňazí. Tie hory majú obrovskú výhodu. Ležia v blízkosti letiska. Treba si uvedomiť, že ľudia, čo majú peniaze, nemajú čas. A tí, čo ho majú, zasa nemajú peniaze. Hocikedy vás môžem zobrať na najneuveriteľnejšie miesta sveta. Nikto tam však nechce ísť. Lebo to trvá celú večnosť, kým sa tam dostane. Kým tam človek konečne dorazí, už musí ísť naspäť. Tu je jednoduchý prístup autom a lietadlom.
Takže bohatí ľudia odkiaľ?
Kľúčoví sú Stredoeurópania, ktorí radi jazdia autom a Vysoké Tatry sú pre nich dosiahnuteľné. Potom je tu ďalšia skupina špičkových klientov, ktorí pricestujú súkromnými lietadlami alebo aj pravidelnými linkami. Z letiska potrebujú len čosi vyše dvadsať minút na to, aby sa dostali do hotela. To je veľmi rozumné. Z krajín to budú určite Rusi. Ale aj dobre situovaní ľudia z iných krajín bývalého východného bloku.
Ako ich naučíte chodiť do Tatier, keď môžu ísť do Álp?
Prevzali sme najstarší hotel v St. Moritzi. Ním sa kedysi tá turistická destinácia začala budovať. No bol už poriadne zničený. Úplná ruina. Tri roky sme ho renovovali a teraz je na vrchole trhu. V Tatrách je rovnaká situácia, aká bola vo francúzskom Vichy. Bolo tam takmer mŕtvo a potom niekto povedal „urobme niečo“. A teraz je to špičková destinácia. Myslím, že s Tatrami to bude podobné.
Do Popradu lieta iba jedna letecká linka, dvakrát týždenne.
Je tu iba jedna linka, lebo sú tu zákazníci iba pre jednu linku. Ak bude plne obsadená, letecká spoločnosť určite otvorí viac letov.
Čo vás zaujalo na lokalite River Park v Bratislave, kde bude váš hotel?
Bratislava je spomedzi nových krajín v Európe určite jedno z miest s najvyšším životným štandardom. Napríklad v porovnaní so Sofiou. Chceme v nej byť, lebo veríme, že bude dosť ľudí, ktorí do nej chcú prísť a zaplatiť takú sumu, za akú plánujeme svoje služby predávať. Slovensko je Švajčiarsko východu. Jeho zaostávanie za západnou Európou sa rýchlo zmenšuje. Medzi ním a Rumunskom či Bulharskom sú veky. To je rozdiel aspoň jednej generácie.
Ale porovnajte Slovensko s Maďarskom, ktoré má povesť slávnej turistickej destinácie.
Má. Ale tam je len Budapešť a jazero Balaton. Okrem toho tam nikto zo západnej Európy nič nepozná. Špičkové nehnuteľnosti možno získať iba v špičkových destináciách v hlavných mestách. Bratislava je v porovnaní s Prahou či Budapešťou menšie mesto. Ale má veľký potenciál. Je tu málo hotelov. Vo Viedni je to naopak. Veľa päťhviezdičkových hotelov, jeden slávnejší ako druhý. To ničí trh. V Bratislave nie je žiadny naozajstný hotel najvyššej triedy. Nemusí byť veľký, ale mal by tu byť. Praha je zasa turistické mesto. Ceny sú tam nižšie ako v Bratislave. Tak to v turistických mestách býva. Ale Bratislava je mesto biznisu. S turistickým potenciálom.
Dokáže sa v nej uživiť viac päťhviezdičkových hotelov?
Trh ešte nie je pripravený na to, aby to bolo neobmedzené. Je to zaujímavá destinácia. Kultúrna. Má dobré reštaurácie a veľa čo ponúknuť. Vyhráva ten, kto príde prvý. Ak chcete prvotriednych hostí, musíte mať prvotriedne produkty. Ak ich neponúknete, odídu. Prečo chodia na dovolenku na Tahiti? Pretože je to známe ako prvotriedna destinácia. Prečo cestujú do Monte Carla? Pretože sa s tým spája povesť luxusného miesta.
Uvažujete na Slovensku aj o iných lokalitách pre hotel Kempinski, ako sú Vysoké Tatry a Bratislava?
Máme obchodného partnera, s ktorým budujeme dva hotely. Ak budeme robiť viac, tak s týmto partnerom. Keď nám povie, že má hotel a chce s nami do toho ísť – prečo nie. Ale asi to nebude na Slovensku. Je na to príliš malé.
Aký je rozdiel medzi hotelovým biznisom v strednej Európe a na západe kontinentu?
V strednej Európe je oveľa väčší potenciál rastu. Na Západe je trh už nasýtený. Tu je to stále vo fáze prudkého rozvoja. Je to trh so silným rastom, je tu veľa podnikateľského nadšenia. Pokiaľ ide o rozvoj a rast, budúcnosť je tu – v strednej Európe. Pokiaľ ide o pridanú hodnotu a zisky, vyspelé trhy sú zhruba na jednej úrovni. Tu možno vytvoriť vyššiu pridanú hodnotu. Všetko tu ide mimoriadne rýchlo a ešte sa to zrýchli. Bude to trvať ešte päť až desať rokov a potom sa to prispôsobí západnej Európe.
Foto – Milan Illík
